@inproceedings{Gautier2011,
  author    = {Gautier, Peter},
  title     = {Empirische Untersuchungen zur Dienstleistungsqualit{\"a}t und Kundenzufriedenheit bei Architekturb{\"u}ros},
  series = {22. BBB-Assistententreffen},
  booktitle = {22. BBB-Assistententreffen},
  publisher = {Eigenverlag Bergische Universit{\"a}t Wuppertal},
  address   = {Wuppertal},
  pages     = {73 -- 86},
  year      = {2011},
  language  = {de}
}
@article{Gautier2012,
  author    = {Gautier, Peter},
  title     = {Fremde Blicke},
  series = {Deutsches Architektenblatt},
  volume    = {2012},
  journal   = {Deutsches Architektenblatt},
  number    = {5},
  pages     = {36 -- 36},
  year      = {2012},
  language  = {de}
}
@book{Gautier2013,
  author    = {Gautier, Peter},
  title     = {Kooperationskultur in der Bauplanung},
  editor    = {Osebold, Rainard},
  publisher = {Shaker},
  address   = {Aachen},
  isbn      = {978-3-8440-2407-4},
  publisher      = {FH M{\"u}nster - University of Applied Sciences},
  pages     = {338},
  year      = {2013},
  abstract  = {Planungs- und Bauprojekte werden durch dynamische Randbedingungen, einen steigenden Schwierigkeitsgrad und die Beschleunigung und Parallelisierung der Arbeiten immer komplexer. Mit dem Trend zu Arbeitsteilung und Spezialisierung nimmt auch die Bedeutung von Teamarbeit und Koordination zu. Die Bauwirtschaft ist jedoch gepr{\"a}gt von einer unzureichenden Zusammenarbeit: Konflikte, Misstrauen und gerichtliche Auseinandersetzungen sind weit verbreitet. Projekte sind daher Systeme mit geringer Effizienz, deren Ziele vielfach nicht erreicht werden. Neben der Verbesserung methodisch-fachlicher Ans{\"a}tze wird die St{\"a}rkung der Zusammenarbeit zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor. Die Dissertation widmet sich daher der Analyse und Gestaltung der Kooperationsbeziehung von Bauherren und Planern. In wettbewerbsintensiven M{\"a}rkten k{\"o}nnen personen- und unternehmensabh{\"a}ngige, kulturorientierte Leistungen - wie Kundenorientierung, Dienstleistungsqualit{\"a}t und Vertrauen - in der Strategie von Planungsb{\"u}ros Kernkompetenzen darstellen, mit denen sich Wettbewerbsvorteile und Differenzierungen erzielen lassen. Im Rahmen der Arbeit durchgef{\"u}hrte systemtheoretische, verhaltenswissenschaftliche und institutionen{\"o}konomische Analysen zeigen, dass in einer begrenzt rationalen Welt mit unsicheren und komplexen Prozessen hierarchische Steuerungsmechanismen nicht nur zu hohen Transaktionskosten f{\"u}hren, sondern unvollst{\"a}ndig sind und Opportunismusspielr{\"a}ume bieten. Flexibel anzupassende, relationale Vertr{\"a}ge erhalten Stabilit{\"a}t, wenn die Opportunismusneigung reduziert wird. Selbstverpflichtung und Vertrauen durchbrechen die doppelte Kontingenz der Beziehung und werden zu komplement{\"a}ren und besonders effizienten Koordinationsmechanismen. Die in der Arbeit entwickelten Handlungsempfehlungen, Vertragsgestaltungen und Anreizsysteme unterst{\"u}tzen die riskante Vorleistung einer vertrauensvollen Handlungsorientierung und deren reziproke Best{\"a}tigung. Soziales Handeln konstituiert sich durch Verhalten, das auf die gegenseitigen Erwartungen abgestimmt ist. Die Rollen in der Bauplanung und die Qualit{\"a}tskriterien der Planungsdienstleistung sind jedoch nicht eindeutig gekl{\"a}rt. Daher werden in der qualitativen Empirie der Dissertation mithilfe von Experteninterviews und der Auswertung vorhandener internationaler Studien 30 Kriterien der Dienstleistungsqualit{\"a}t entwickelt. Im Vergleich zu den g{\"a}ngigen Zielparametern Kosten, Termine und Produktqualit{\"a}t, die als Ergebnisse des Prozesses nur den Projektstatus zeigen, eignen sich erg{\"a}nzende Kriterien der Dienstleistungsqualit{\"a}t dazu, durch die Messung des Prozesses konkrete Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Der entwickelte Fragebogen hilft Bauherren und Planern bei der kontinuierlichen Evaluierung und Verbesserung der Dienstleistung und f{\"o}rdert ihren wechselseitigen Lernprozess. In der quantitativen Empirie bewerten 97 Bauherren und Planer mithilfe des Fragebogens in einer Online-Umfrage die Wichtigkeit und den Leistungserf{\"u}llungsgrad der Kriterien. Die statistischen Analysen der Ergebnisse zeigen, dass die Wichtigkeit einzelner Kriterien durch Bauherren und Planer signifikant unterschiedlich eingesch{\"a}tzt wird. Hier{\"u}ber sollten sich beide Parteien austauschen, um ein gemeinsames Verst{\"a}ndnis zu erzeugen. Aus der Differenz von Wichtigkeit und Leistung ergeben sich deutliche Unzufriedenheiten bzw. Verbesserungspotentiale; Bauherren sind dabei signifikant unzufriedener als Planer. Da hohe Wichtigkeiten mit h{\"o}heren Unzufriedenheiten korrelieren, k{\"o}nnen aus den 30 Kriterien 12 bestimmt werden, in denen Planer ihre Leistung vordringlich verbessern sollten, um mit wirtschaftlichem Ressourceneinsatz mehr Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Unabh{\"a}ngig davon wird mithilfe einer Faktorenanalyse die Komplexit{\"a}t der zun{\"a}chst entwickelten 30 Kriterien auf zehn Faktoren der Dienstleistungsqualit{\"a}t reduziert. In einem weiteren Schritt wird - aufbauend auf den theoretischen und empirischen Erkenntnissen und unter Ber{\"u}cksichtigung bestehender Organisationskultur-Modelle - ein eigenst{\"a}ndiges Kooperationskultur-Modell f{\"u}r die Bauherrn-Planer-Beziehung konstruiert. Das Modell verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz zur Gestaltung der Kooperationsbeziehung. Es dient dazu, die Kooperation zu strukturieren, die gegenseitige Verst{\"a}ndigung zu f{\"o}rdern, die Interaktion zu steigern, Agenturprobleme zu minimieren und Vertrauen zu st{\"a}rken. Praxisorientierte Ans{\"a}tze zur Implementierung und Anwendung werden aufgezeigt und {\"u}berschl{\"a}gige Kosten-Nutzen-Betrachtungen durchgef{\"u}hrt. Die St{\"a}rkung der Kooperation mithilfe des Modell-Ansatzes f{\"u}hrt demnach zur Verbesserung der Projektergebnisse. Die Triangulation des Modells mit dem theoretischen Bezugsrahmen und den empirischen Erkenntnissen sowie der denklogisch und in einer Pilotstudie durchgef{\"u}hrte Realisierbarkeitstest belegen die G{\"u}te des Modells als Mittel zum Erreichen der formulierten Ziele. Die Reliabilit{\"a}t h{\"a}ngt auch von erfolgreichen Realisierungsversuchen ab: In Bauplanungsprojekten zeigt sich der Nutzen in den Handlungen der Akteure, die dadurch die Struktur des Modells und damit wiederum ihr Handeln beeinflussen. In Bezug auf die offenen Systemgrenzen der Projektorganisation kann im erweiterten Verwendungszusammenhang langfristig ein gesamtbauwirtschaftlicher Einfluss des Modells im Sinne des Leitbilds Bau entstehen. Abschließend werden in der Arbeit zu jedem der zw{\"o}lf Elemente und zu Vertrauen als Kern des Modells theorie- und erfahrungsgeleitete, konkrete Handlungsempfehlungen formuliert. Sie f{\"o}rdern die Umsetzung in der Praxis und sind Anregungen f{\"u}r weitere wissenschaftliche Forschung.},
  language  = {de}
}